Новости и инструменты для выживания в новой экономической реальности

Что говорить и как удержать клиентов в непростое время Клиентам сейчас нужна ваша помощь, потому что они сейчас, как и вы, не понимают, что их ждет. Наверняка ваши менеджеры уже сталкиваются с вопросами типа «‎Придет ли мне заказ?»‎‎, «‎Как изменятся цены?»‎‎, «‎Будут ли продавать этот товар завтра?»‎‎, «‎Я оплатил услугу заранее, повысится ли теперь стоимость?»‎, «Как оплатить подписку, если платеж не проходит через мою карту?». В этой ситуации важно сохранить связь с каждым покупателем. Узнайте из статьи, что сделать в первую очередь.

Успокойте себя и клиентов Чем быстрее вы успокоите себя и команду, тем быстрее поможете своим клиентам. Выделите время на то, чтобы перестроить процессы и продумать шаги. Старайтесь адаптироваться к изменениям и сохранять рациональность ― так вы опередите конкурентов.

Расскажите клиентам, что меняется в работе компании Добавьте сообщение на главной странице и в самых посещаемых разделах. Например, такое: «Мы продолжаем работать. Если возникли проблемы, пишите в поддержку». То же самое сделайте во всех каналах коммуникации с клиентами. Призывайте писать в поддержку. Дайте понять, что вы готовы помочь. О чем обязательно сообщить.

1. Сообщайте о важных для клиентов изменениях: сроки доставки, ассортимент, способы оплаты. 2. Расскажите на сайте о возможных ограничениях сервиса и о том, как вы будете решать эту проблему. 3. Сообщайте об изменении цен. 4. Говорите о специальных акциях, скидках, промокодах, если вы их предусмотрели. Как рассказать. Продумайте, с помощью каких инструментов вы расскажете ооб изменениях клиентам. 1. Создайте особый раздел на сайте. Соберите на отдельной странице всю актуальную информацию об изменениях. Так вы снимете тревожность и успокоите клиентов: работа продолжается, а вы на связи. 2. Настройте поп-ап со ссылкой, чтобы клиенты точно увидели информацию. 3. Расскажите об изменениях в блоге, мессенджерах, социальных сетях, email-рассылке, с помощью чат-бота на сайте. 4. Сделайте все коммуникации персональными ― пишите от имени генерального директора или руководителя команды, будьте заботливыми, проявляйте внимание.

Подключите как можно больше каналов коммуникации с клиентами Даже если некоторые каналы станут недоступны, клиенты смогут связаться с вами через другие. 1. Подключите все возможные мессенджеры и социальные сети: Instagram, Facebook, Telegram, Вконтакте, WhatsApp. Какие-то перестанут работать, но другие останутся. К тому же, многие уже подключили VPN. 2. Сделайте номер телефона на сайте заметнее. Да, банально, но обратите на это внимание. Многие люди захотят позвонить, чтобы быстро узнать информацию.

Настройте чат на сайте Если вы еще не используете чат на сайте, самое время начать. Ваш сайт с большей вероятностью будет доступен, чем соцсети и мессенджеры. Для новых пользователей ― это самый быстрый способ связаться с вами и сразу получить ответ. Настройте в чате триггерное сообщение. Люди переживают и чувствуют себя потерянными, покажите им, что вы готовы к диалогу, вы рядом и всегда поможете. Например, показывайте в чате простое сообщение «Мы на связи и готовы вам помочь». Подключите чат-бота, который ответит на типовые вопросы клиента, отправит нужную статью и немного разгрузит операторов поддержки.

Актуализируйте контент на сайте Расскажите людям, почему вы будете полезны сейчас и какую их проблему решите. Подумайте, какие из опций вашего продукта сейчас важнее остальных и сфокусируйтесь на них.

Проинструктируйте операторов Именно на операторов поддержки сейчас ляжет самая большая нагрузка. Составьте четкие инструкции ― как действовать в определенных обстоятельствах, как распределять поток обращений. Операторы должны знать обо всех изменениях в ваших процессах и обо всех возможных возражениях клиентов. Вместе с командой обсуждайте, как правильно отвечать на самые сложные вопросы. Дорабатывайте и обновляйте готовые ответы на самые важные из них. Сделайте этот процесс прозрачным — создайте для этого отдельный канал или чат в вашем внутреннем мессенджере.

Мониторьте нагрузку и темы обращений Следите, чтобы операторы могли физически справиться с количеством вопросов. Возможно, стоит подключить сотрудников других команд. Разделяйте с помощью чат-бота потоки обращений, чтобы каждый специалист получал вопросы по своей области знаний. Например, если клиенту нужна консультация о покупке, такое обращение сразу получит менеджер продаж.

Уделите клиентам еще больше внимания Если раньше ваша поддержка не связывалась с пользователем, чтобы узнать, помог ли ему совет, то теперь это необходимо делать. Покажите клиентам на деле, что они для вас важны, что вы переживаете и сами готовы предложить помощь.

Соблюдайте договоренности Сейчас важно не только помогать клиентам, но и очень строго соблюдать договоренности. Если вы написали, что пришлете документ до вечера, так и сделайте. Если пообещали разобраться с проблемой доставки в течение часа, укладывайтесь в срок. Нет ничего важнее доверия клиентов и их лояльности к вам.

Позаботьтесь о своей команде Пункт последний, но не по значению. Уделяйте внимание эмоциональному состоянию команды. Больше общайтесь друг с другом. Делитесь переживаниями, сохраняйте маленькие командные ритуалы, которые у вас есть. Тем, кто сейчас работает на удаленке, предложите пока вернуться в офис. Держитесь рядом и принимайте решения вместе. Позаботьтесь также о команде из службы поддержки, которая сейчас работает с большим количеством негатива и испытывает сильную психологическую нагрузку. Создайте чат для нее, обсуждайте, как решать сложные вопросы и отрабатывать новые возражения. Больше общайтесь, обсуждайте проблемы, собирайтесь вне работы, абстрагируйтесь от нее и расслабляйтесь. Делитесь положительными эмоциями.

Реагируйте быстрее конкурентов В кризисной ситуации важно мгновенно адаптироваться, внести необходимые изменения и тут же рассказать про них клиентам, успокоить их. Покажите, что вам не все равно, что вам важно, чтобы клиенты были в вас уверены.

Оцените нагрузку на клиентский сервис Если она выросла, подключите для обработки обращений дополнительных сотрудников. Например, из других команд.

Оцените риски Подумайте, какие глобальные изменения могут коснуться вас в конкретной кризисной ситуации, как вы будете на них реагировать или что можете сделать, чтобы их избежать.

Идите навстречу клиентам Подумайте, как вы будете реагировать на «кризисные» обращения и какие льготы сможете предложить. Например, сократите стоимость продукта, заморозьте подписку на него, сделайте бесплатный триал.

Свяжитесь с клиентами, которым сейчас тяжелее всего Предложите помощь и льготы. Если есть возможность, свяжитесь со всеми клиентами и поинтересуйтесь, чем вы можете помочь. Для этого можно подключить ребят из других команд: project-, product-, sales-менеджеров и даже CEO.

Подумайте, как отрабатывать новые возражения

Подготовьте ответы на самые спорные и неудобные вопросы, чтобы отвечать на них быстро. Ответы должны быть человечными, чтобы клиент чувствовал, что ему действительно хотят помочь, мог успокоиться. Людям нужна живая поддержка, а не сухие ответы в формате «Мы рассмотрим заявку и свяжемся с вами». Проинструктируйте операторов, как обрабатывать такие обращения, обсудите позиционирование компании относительно сложившейся ситуации.